Assistance
Si quelque chose ne fonctionne pas comme vous l'attendez, ou si vous ne trouvez pas comment faire quelque chose, vous pouvez ouvrir un ticket depuis Assistance, dans le menu latéral. Vous écrivez ce qui se passe et la conversation continue là même.
Sur cette page
L'essentiel
- Ouvrez Assistance dans le menu latéral et appuyez sur Ouvrir un ticket.
- Résumez le problème en une ligne dans Titre.
- Choisissez le Type de ticket : Erreur, Question, Facturation…
- Dans Explication, racontez ce que vous attendiez et ce qui s'est passé.
- Appuyez sur Ouvrir le ticket. Nous vous prévenons par e-mail quand nous répondons.
Ouvrir un ticket
- Avant d'écrire : le manuel et les nouveautés, au cas où la réponse y serait déjà.
- Titre : le problème en une ligne.
- Type de ticket : de quoi il s'agit, pour qu'il arrive à qui sait y répondre.
- Explication : ce que vous attendiez et ce qui s'est passé.
- Ouvrir le ticket, dans l'en-tête.
Avant d'écrire, si quelque chose ne fonctionne pas, Dépannage passe en revue les causes symptôme par symptôme.
Appuyez sur Ouvrir un ticket dans l'en-tête de la liste. Un ticket comporte trois champs : Titre (jusqu'à 120 caractères), qui résume le problème en une ligne ; Type de ticket, qui dit de quoi il s'agit et que vous devez choisir ; et Explication (jusqu'à 5000 caractères), où vous racontez ce que vous attendiez et ce qui s'est passé. Plus c'est concret, plus vite c'est résolu : quel canal, quelle offre, ce qui s'est affiché à l'écran.
À l'ouverture, si votre compte a un e-mail, vous en recevez un de confirmation intitulé « Nous avons bien reçu votre ticket : … ».
Vous ne pouvez écrire que du texte : on ne peut pas joindre de fichiers. Si vous avez besoin de montrer quelque chose, collez le lien.
Ne collez pas de mots de passe ni de jetons. Si l'un d'eux vous échappe, dites-le dans le ticket lui-même : l'assistance peut retirer le contenu de ce message. Changez malgré tout cet identifiant : il est resté enregistré jusqu'à son retrait et, si vous l'avez mis dans le titre, il figurait aussi dans l'objet de l'e-mail de confirmation.
Petits caractères : ce qui est enregistré avec le ticket
À l'ouverture du ticket, on enregistre avec vous l'endroit où vous travailliez : l'organisation active, le canal actif, votre langue, la région et l'heure de l'organisation, la version de l'application et le navigateur. C'est ce que l'assistance devrait vous demander dans sa première réponse, et ainsi ce n'est pas nécessaire.
Le type du ticket
À l'ouverture, vous choisissez de quoi il s'agit, parmi sept :
- Erreur : quelque chose ne fonctionne pas comme il le devrait.
- Question : vous ne savez pas comment faire quelque chose, ou vous ne trouvez pas où.
- Amélioration : quelque chose fonctionne, mais pourrait être mieux.
- Nouvelle fonctionnalité : il vous manque quelque chose que l'application ne fait pas.
- Facturation : prélèvements, abonnement, crédits ou factures.
- Réclamation : vous voulez réclamer formellement.
- Autre : ce n'est aucun des précédents.
Si vous choisissez celui qui n'était pas le bon, l'assistance le corrige.
Combien de tickets vous pouvez avoir ouverts
Cela dépend de votre forfait : un avec le forfait gratuit, cinq avec Solo, dix avec Creador et vingt avec Agencia. Comptent tous ceux qui ne sont pas fermés — un ticket Résolu compte encore —, donc seule la fermeture libère une place. Dans la liste des tickets, dès que vous en avez un, on voit combien vous en avez parmi ceux auxquels vous avez droit.
C'est votre forfait qui décide, celui de votre propre organisation. Si vous collaborez dans l'organisation de quelqu'un d'autre, le forfait de cette organisation ne change pas vos tickets.
Si vous atteignez la limite, l'écran Ouvrir un ticket vous montre vos trois tickets en cours les plus anciens avec un bouton Fermer sur chacun, pour libérer une place là même, et vous dit quel forfait vous en donnerait davantage. Si vous en avez plus de trois, un lien vous mène aux autres dans Assistance.
Une réclamation et un problème de facturation s'ouvrent toujours, même si vous êtes à la limite : un de chaque, et ils occupent aussi une place. Si vous avez déjà une réclamation ouverte, la suivante attend comme n'importe quel autre ticket.
La liste et les états
La liste va du ticket au mouvement le plus récent au plus ancien, vingt par vingt. Chaque ligne porte le titre, le type, l'état et la date, et un point avec Non lu quand il y a du nouveau de la part de l'assistance. Chaque ticket est dans l'un de quatre états :
- Ouvert : vous l'avez envoyé et personne ne l'a encore pris.
- En cours : l'assistance s'en occupe.
- Résolu : l'assistance pense qu'il a reçu une réponse. Il reste vivant : si vous lui écrivez, il repasse à Ouvert.
- Fermé : terminé. Vous pouvez le lire, mais plus y écrire. Pour revenir sur le sujet, ouvrez un nouveau ticket.
Dans la liste, le ticket ouvert ou en cours qui attend quelque chose de vous le dit : À vous de répondre. Les résolus et les fermés portent leur état ; ceux qui attendent l'assistance, rien.
Dans le ticket
Chaque ticket porte une référence — du style CG-000123 — que vous voyez en haut, à côté du titre, et qui figure aussi dans les e-mails.
Les messages sont dans l'ordre, marqués Vous ou Assistance, avec leur date. En dessous, Votre réponse, elle aussi jusqu'à 5000 caractères et avec le décompte de ceux qu'il vous reste, et le bouton Répondre. À l'ouverture du ticket, ce qui n'était pas lu devient lu.
Quand il y a une réponse
Quand l'assistance répond — ou change l'état du ticket — deux choses se produisent : vous recevez un e-mail avec la réponse et un lien vers le ticket, et dans le menu latéral apparaît, à côté d'Assistance, le nombre de tickets avec quelque chose de non lu.
Il s'intitule « Réponse à votre ticket : … » et, comme celui de confirmation, part dans votre langue. L'e-mail ne part que dans un sens : répondre à cet e-mail n'arrive pas à l'assistance. Pour poursuivre la conversation, entrez dans le ticket. Si votre utilisateur n'a pas d'adresse e-mail, la réponse se trouve quand même dans le ticket.
Fermer un ticket
Vous pouvez fermer n'importe lequel de vos tickets encore vivants, depuis le ticket lui-même, avec Fermer le ticket ; une confirmation est demandée. C'est la seule chose que vous décidez sur son état : marquer quelque chose comme résolu est l'affaire de l'assistance.
Fermer est définitif. Si vous essayez de répondre à un ticket qui vient de se fermer, votre texte reste à l'écran pour que vous le copiiez.
Vos tickets sont à vous
Un ticket n'est visible que par celui qui l'a ouvert. C'est la seule chose de l'application qui n'appartient pas à l'organisation : ni les autres collaborateurs ni le propriétaire de l'organisation dans laquelle vous travaillez ne peuvent le lire, et changer d'organisation active ne change pas votre liste.
Assistance prioritaire
Avec les forfaits Creador et Agencia, vos tickets entrent en priorité : nous les traitons avant ceux des autres. Vous le verrez indiqué dans votre liste de tickets et dans chaque e-mail concernant le ticket. Ce n'est pas un délai de réponse, c'est l'ordre dans lequel nous regardons les tickets.
Réclamations
Pour réclamer formellement, ouvrez un ticket de type Réclamation ; il s'ouvre même si vous êtes à la limite de tickets, si vous n'en avez pas déjà une autre non fermée. Nous vous répondons dans les meilleurs délais et, au plus tard, dans un mois.
La référence du ticket
La référence du ticket sert à le nommer depuis l'extérieur de l'application : si vous écrivez par e-mail ou appelez par téléphone, c'est elle qui permet de retrouver la conversation sans avoir à la raconter de nouveau.
Réclamer sans l'application
Vous pouvez aussi réclamer par e-mail, par téléphone ou par courrier : les coordonnées figurent dans les conditions de souscription. Nous vous envoyons par e-mail un justificatif avec la référence de votre réclamation.
- Si vous écrivez depuis l'e-mail de votre compte, la réclamation figure dans votre liste de tickets, comme si vous l'aviez ouverte ici.
- Si vous n'avez pas de compte, ou si vous écrivez depuis une autre adresse, la conversation se poursuit par e-mail : pour répondre, écrivez à l'adresse indiquée dans cet e-mail, avec sa référence.
- Si vous réclamez par téléphone, donnez-nous une adresse e-mail à laquelle envoyer le justificatif.
Petits caractères : la clé et le justificatif
Dans une réclamation, la référence du ticket est la clé d'identification que la loi exige, et l'e-mail de confirmation est le justificatif écrit.
Une réclamation qui arrive par e-mail, par téléphone ou par courrier est enregistrée par l'assistance avec la date et l'heure auxquelles elle est arrivée, et son justificatif dit la clé, la voie par laquelle elle est arrivée et quand. Le mois pour répondre court à partir de son arrivée.
