Support

Sprich mit uns

Für etwas Schnelles brauchst du kein Ticket: Schreib uns auf Telegram oder WhatsApp, und jemand aus dem Team antwortet. Du siehst einen der beiden oder beide, je nachdem, was wir gerade anbieten.

• In der App tippst du auf das ? auf einem beliebigen Bildschirm: Unter Sprich mit uns findest du die Chats und Ticket öffnen.
• Im Support bringt die Karte Eine schnelle Frage? dieselben Buttons über deine Tickets.
• Auf den öffentlichen Seiten (Website, Preise, Hilfe-Center, Blog) öffnet der Button Sollen wir reden? unten rechts Telegram, WhatsApp und Häufige Fragen. Auf dem Handy siehst du nur das Symbol.

Wenn du angemeldet bist, öffnet sich der Chat mit der E-Mail-Adresse deines Kontos schon eingetragen, oder mit deinem Benutzernamen, falls du dich mit Telegram angemeldet hast und keine E-Mail-Adresse hast, damit wir wissen, wer du bist. Ohne Anmeldung öffnet er sich mit einer allgemeinen Begrüßung.

Nichts wird von allein gesendet: Die Nachricht wartet im Chatfeld, und du schickst sie ab, wann du willst.

Die Chats sind für schnelle Fragen. Für alles, was nachverfolgt werden muss — einen Fehler, eine Abbuchung, eine Beschwerde —, öffne ein Ticket: Es bleibt mit seinem Status gespeichert, und wir benachrichtigen dich per E-Mail, wenn wir antworten.

Ein Ticket öffnen

Wenn etwas nicht klappt, geht Problemlösung vor dem Schreiben die Ursachen Symptom für Symptom durch.

Tippe in der Kopfzeile der Liste auf Ticket öffnen. Ein Ticket hat drei Felder: Titel (bis zu 120 Zeichen), der das Problem in einer Zeile zusammenfasst; Ticket-Typ, der sagt, worum es geht, und den du wählen musst; und Beschreibung (bis zu 5000 Zeichen), in der du schreibst, was du erwartet hast und was passiert ist.

Je konkreter, desto schneller ist es gelöst: welcher Kanal, welches Angebot, was auf dem Bildschirm stand.

Wenn in deinem Konto eine E-Mail-Adresse hinterlegt ist, bekommst du nach dem Öffnen eine Bestätigung mit dem Betreff „Wir haben dein Ticket erhalten: …“.

Du kannst nur Text schreiben: Dateien lassen sich nicht anhängen. Wenn du etwas zeigen musst, füge den Link ein.

Füge keine Passwörter oder Tokens ein. Ist dir eines durchgerutscht, sag es im Ticket selbst: Der Support kann den Inhalt dieser Nachricht entfernen. Ändere diese Zugangsdaten trotzdem: Sie waren gespeichert, bis sie entfernt wurden, und standen, falls du sie im Titel hattest, auch im Betreff der Bestätigungs-E-Mail.

Der Typ des Tickets

Beim Öffnen wählst du aus sieben Typen, worum es geht:

• Fehler: Etwas funktioniert nicht, wie es sollte.
• Frage: Du weißt nicht, wie etwas geht, oder findest es nicht.
• Verbesserung: Etwas funktioniert, könnte aber besser sein.
• Neue Funktion: Dir fehlt etwas, das die App nicht kann.
• Abrechnung: Abbuchungen, Abo, Credits oder Rechnungen.
• Beschwerde: Du möchtest dich förmlich beschweren.
• Sonstiges: keiner der anderen Typen.

Hast du den falschen gewählt, korrigiert der Support es.

Wie viele Tickets du offen haben kannst

Das hängt von deinem Plan ab: eines im kostenlosen Plan, fünf mit Solo, zehn mit Creator und zwanzig mit Agentur. Es zählen alle, die nicht geschlossen sind – auch ein Ticket mit dem Status Gelöst zählt noch –, nur Schließen schafft also Platz. In der Ticketliste siehst du, sobald du eines hast, wie viele du von den dir zustehenden schon nutzt.

Es gilt der höchste Plan aller Organisationen, deren Inhaber du bist. Eine zusätzliche Organisation, die eingefroren ist oder bei der die Zahlung aussteht, zählt nicht mit. Wenn du in der Organisation einer anderen Person mitarbeitest, ändert deren Plan nichts an deinen Tickets, und ein Wechsel der Organisation ebenso wenig.

Erreichst du die Grenze, zeigt dir der Bildschirm Ticket öffnen deine drei ältesten aktiven Tickets mit einem Button Schließen bei jedem, um dort gleich Platz zu schaffen, und sagt dir, welcher Plan dir mehr gäbe. Hast du mehr als drei, führt ein Link zu den übrigen im Support.

Eine Beschwerde und ein Abrechnungsproblem lassen sich immer öffnen, auch an der Grenze: je eines, und sie belegen ebenfalls Platz. Hast du schon eine offene Beschwerde, wartet die nächste wie jedes andere Ticket.

Die Liste und die Status

Die Liste ist nach der letzten Aktivität sortiert, die neueste zuerst, jeweils zwanzig auf einmal. Jede Zeile zeigt Titel, Typ, Status und Datum, und einen Punkt mit Ungelesen, wenn es etwas Neues vom Support gibt. Jedes Ticket hat einen von vier Status:

• Offen: Du hast es gesendet, und noch niemand hat es übernommen.
• In Bearbeitung: Der Support kümmert sich darum.
• Gelöst: Der Support hält es für beantwortet. Es bleibt aktiv: Schreibst du darin weiter, wird es wieder Offen.
• Geschlossen: abgeschlossen. Du kannst es lesen, aber nicht mehr darin schreiben. Um auf die Sache zurückzukommen, öffne ein neues Ticket.

In der Liste zeigt ein offenes oder in Bearbeitung befindliches Ticket, das auf dich wartet, den Hinweis Du bist dran. Gelöste und geschlossene tragen ihren Status; die, die auf den Support warten, nichts.

Im Ticket

Jedes Ticket hat eine Referenz – etwa CG-000123 –, die du oben neben dem Titel siehst und die auch in den E-Mails steht.

Die Nachrichten stehen der Reihe nach, markiert als Du oder Support, mit Datum. Darunter stehen Deine Antwort, ebenfalls bis zu 5000 Zeichen und mit der Anzeige, wie viele dir bleiben, und der Button Antworten. Beim Öffnen des Tickets gilt das Ungelesene als gelesen.

Wenn es eine Antwort gibt

Wenn der Support antwortet oder den Status des Tickets ändert, passieren zwei Dinge: Du bekommst eine E-Mail mit der Antwort und einem Link zum Ticket, und im Seitenmenü erscheint neben Support die Zahl der Tickets mit etwas Ungelesenem.

Die E-Mail hat den Betreff „Antwort auf dein Ticket: …“ und kommt, wie die Bestätigung, in deiner Sprache. Die E-Mail geht nur in eine Richtung: Eine Antwort darauf erreicht den Support nicht. Um die Unterhaltung fortzusetzen, öffne das Ticket. Ist in deinem Konto keine E-Mail-Adresse hinterlegt, steht die Antwort trotzdem im Ticket.

Ein Ticket schließen

Du kannst jedes deiner Tickets, das noch aktiv ist, schließen, im Ticket selbst mit Ticket schließen; es wird um Bestätigung gebeten. Das ist das Einzige, was du am Status selbst entscheidest: Etwas als gelöst zu markieren ist Sache des Supports.

Schließen ist endgültig. Versuchst du, auf ein Ticket zu antworten, das gerade geschlossen wurde, bleibt dein Text auf dem Bildschirm, damit du ihn kopieren kannst.

Deine Tickets gehören dir

Ein Ticket sieht nur, wer es geöffnet hat. Es ist das Einzige in der App, das nicht zur Organisation gehört: Weder die anderen Mitarbeitenden noch der Inhaber der Organisation, in der du arbeitest, können es lesen, und das Wechseln der aktiven Organisation ändert deine Liste nicht.

Priorisierter Support

Mit den Plänen Creator und Agentur kommen deine Tickets mit Priorität an: Wir bearbeiten sie vor denen der übrigen. Es genügt, dass eine der Organisationen, deren Inhaber du bist, einen dieser Pläne in Kraft hat. Du siehst es in deiner Ticketliste und in jeder E-Mail zum Ticket markiert. Es ist keine Antwortfrist, sondern die Reihenfolge, in der wir die Tickets ansehen.

Beschwerden

Um dich förmlich zu beschweren, öffne ein Ticket vom Typ Beschwerde; es lässt sich auch an der Ticketgrenze öffnen, wenn du nicht schon eine andere, noch nicht geschlossene Beschwerde hast. Wir antworten so schnell wie möglich, spätestens innerhalb von fünfzehn Tagen.

Die Referenz des Tickets

Die Referenz des Tickets dient dazu, es außerhalb der App zu benennen: Wenn du per E-Mail schreibst oder anrufst, lässt sich damit die Unterhaltung finden, ohne dass du sie noch einmal erzählen musst.

Sich ohne die App beschweren

Du kannst dich auch per E-Mail, telefonisch oder per Brief beschweren: Die Kontaktdaten stehen in den Vertragsbedingungen. Wir schicken dir per E-Mail einen Beleg mit der Referenz deiner Beschwerde.

• Schreibst du von der E-Mail-Adresse deines Kontos, landet die Beschwerde in deiner Ticketliste, als hättest du sie hier geöffnet.
• Hast du kein Konto oder schreibst von einer anderen Adresse, läuft die Unterhaltung per E-Mail weiter: Um zu antworten, schreibe an die Adresse, die in dieser E-Mail steht, und gib ihre Referenz an.
• Beschwerst du dich telefonisch, nenne uns eine E-Mail-Adresse, an die wir den Beleg schicken können.