Assistenza
Se qualcosa non funziona come ti aspetti, o non trovi come fare qualcosa, puoi aprire un ticket da Assistenza, nel menu laterale. Scrivi che cosa succede e la conversazione prosegue lì.
In questa pagina
L'essenziale
- Apri Assistenza nel menu laterale e premi Apri un ticket.
- Riassumi il problema in una riga in Titolo.
- Scegli il Tipo di ticket: Errore, Domanda, Fatturazione…
- In Spiegazione, racconta che cosa ti aspettavi e che cosa è successo.
- Premi Apri ticket. Ti avvisiamo per email quando rispondiamo.
Aprire un ticket
- Prima di scrivere: il manuale e le novità, nel caso ci sia già una risposta.
- Titolo: il problema in una riga.
- Tipo di ticket: di che si tratta, perché arrivi a chi sa rispondere.
- Spiegazione: cosa ti aspettavi e cosa è successo.
- Apri ticket, nell'intestazione.
Prima di scrivere, se qualcosa non va, Risoluzione dei problemi ripassa le cause sintomo per sintomo.
Premi Apri un ticket nell'intestazione dell'elenco. Un ticket ha tre campi: Titolo (fino a 120 caratteri), che riassume il problema in una riga; Tipo di ticket, che dice di che cosa si tratta e che devi scegliere; e Spiegazione (fino a 5000 caratteri), dove racconti che cosa ti aspettavi e che cosa è successo.
Più è concreto, prima si risolve: quale canale, quale offerta, che cosa è comparso sullo schermo.
All'apertura, se il tuo utente ha un'email, ti arriva un'email di conferma intitolata «Abbiamo ricevuto il tuo ticket: …».
Puoi scrivere solo testo: non si possono allegare file. Se devi mostrare qualcosa, incolla il link.
Non incollare password né token. Se te ne sfugge uno, dillo nel ticket stesso: l'assistenza può ritirare il contenuto di quel messaggio. Cambia comunque quella credenziale: è rimasta salvata finché non viene ritirata e, se l'hai messa nel titolo, è comparsa anche nell'oggetto dell'email di conferma.
Nel dettaglio: ciò che si salva con il ticket
Quando apri il ticket si salva insieme a esso dove stavi lavorando: l'organizzazione attiva, il canale attivo, la tua lingua, la regione e l'ora dell'organizzazione, la versione dell'applicazione e il browser. È ciò che l'assistenza dovrebbe chiederti nella prima risposta, e così non serve.
Il tipo del ticket
Quando lo apri scegli di che cosa si tratta, tra sette:
- Errore: qualcosa non funziona come dovrebbe.
- Domanda: non sai come fare qualcosa, o non trovi dove.
- Miglioria: qualcosa funziona, ma potrebbe essere migliore.
- Nuova funzione: ti manca qualcosa che l'applicazione non fa.
- Fatturazione: addebiti, abbonamento, crediti o fatture.
- Reclamo: vuoi presentare un reclamo formale.
- Altro: non è nessuno dei precedenti.
Se scegli quello sbagliato, l'assistenza lo corregge.
Quanti ticket puoi avere aperti
Dipende dal tuo piano: uno con il piano gratuito, cinque con Solo, dieci con Creador e venti con Agencia. Contano tutti quelli non chiusi —un ticket Risolto conta ancora—, quindi solo chiudere libera un posto. Nell'elenco dei ticket, non appena ne hai qualcuno, si vede quanti ne hai tra quelli che ti spettano.
Conta il tuo piano, quello della tua organizzazione. Se collabori nell'organizzazione di un'altra persona, il piano di quella organizzazione non cambia i tuoi ticket.
Se arrivi al limite, la schermata Apri un ticket ti mostra i tuoi tre ticket attivi più vecchi con un pulsante Chiudi su ciascuno, per liberare un posto lì stesso, e ti dice quale piano te ne darebbe di più. Se ne hai più di tre, un link ti porta agli altri in Assistenza.
Un reclamo e un problema di fatturazione si aprono sempre, anche se sei al limite: uno per tipo, e occupano anch'essi un posto. Se hai già un reclamo aperto, il successivo aspetta come qualsiasi altro ticket.
L'elenco e gli stati
L'elenco va dal ticket con il movimento più recente al più vecchio, venti alla volta. Ogni riga riporta il titolo, il tipo, lo stato e la data, e un puntino con Non letto quando c'è qualcosa di nuovo da parte dell'assistenza. Ogni ticket si trova in uno di quattro stati:
- Aperto: l'hai inviato e nessuno lo ha ancora preso in carico.
- In corso: l'assistenza ci sta lavorando.
- Risolto: l'assistenza ritiene che abbia avuto risposta. Resta attivo: se le scrivi, torna ad Aperto.
- Chiuso: terminato. Puoi leggerlo, ma non scriverci più. Per tornare sull'argomento, apri un ticket nuovo.
Nell'elenco, il ticket aperto o in corso che aspetta qualcosa da parte tua lo dice: Tocca a te. Quelli risolti e quelli chiusi portano il loro stato; quelli che aspettano l'assistenza, nulla.
Dentro il ticket
Ogni ticket ha un codice —del tipo CG-000123— che vedi in alto, accanto al titolo, e che compare anche nelle email.
I messaggi vanno in ordine, contrassegnati come Tu o Assistenza, con la loro data. Sotto, La tua risposta, anche questa fino a 5000 caratteri e con il conteggio di quelli che ti restano, e il pulsante Rispondi. Quando apri il ticket, ciò che non era letto risulta letto.
Quando c'è una risposta
Quando l'assistenza risponde —o cambia lo stato del ticket— succedono due cose: ti arriva un'email con la risposta e un link al ticket, e nel menu laterale compare, accanto ad Assistenza, il numero di ticket con qualcosa di non letto.
Si intitola «Risposta al tuo ticket: …» e, come quella di conferma, arriva nella tua lingua. L'email è solo di andata: rispondere a quell'email non arriva all'assistenza. Per proseguire la conversazione, entra nel ticket. Se il tuo utente non ha un'email, la risposta è comunque nel ticket.
Chiudere un ticket
Puoi chiudere qualsiasi tuo ticket ancora attivo, dal ticket stesso, con Chiudi il ticket; chiede conferma. È l'unica cosa che decidi tu sul suo stato: segnare qualcosa come risolto spetta all'assistenza.
Chiudere è definitivo. Se provi a rispondere a un ticket appena chiuso, il tuo testo resta sullo schermo perché tu possa copiarlo.
I tuoi ticket sono tuoi
Un ticket lo vede solo chi lo ha aperto. È l'unica cosa dell'applicazione che non appartiene all'organizzazione: né gli altri collaboratori né il proprietario dell'organizzazione in cui lavori possono leggerlo, e cambiare organizzazione attiva non cambia il tuo elenco. È voluto: in un ticket si raccontano cose che non hai scelto di raccontare in ufficio.
Assistenza prioritaria
Con i piani Creador e Agencia i tuoi ticket entrano con priorità: li seguiamo prima di quelli degli altri. Lo vedrai segnalato nell'elenco dei ticket e in ogni email sul ticket. Non è un termine di risposta, è l'ordine in cui guardiamo i ticket.
Reclami
Per reclamare formalmente, apri un ticket di tipo Reclamo; si apre anche se sei al limite di ticket, se non ne hai già un altro non chiuso. Rispondiamo nel più breve tempo possibile e, al massimo, entro un mese.
Il codice del ticket
Il codice del ticket serve per nominarlo fuori dall'applicazione: se scrivi per email o telefoni, è ciò che permette di trovare la conversazione senza doverla raccontare di nuovo.
Reclamare senza l'applicazione
Puoi reclamare anche per email, per telefono o per lettera: i dati di contatto sono nelle condizioni di contratto. Ti inviamo per email una ricevuta con il codice del tuo reclamo.
- Se scrivi dall'email del tuo account, il reclamo resta nel tuo elenco di ticket, come se lo avessi aperto qui.
- Se non hai un account, o scrivi da un altro indirizzo, la conversazione prosegue per email: per rispondere, scrivi all'indirizzo indicato in quell'email, con il suo codice.
- Se reclami per telefono, indicaci un indirizzo email a cui inviarti la ricevuta.
Nel dettaglio: la chiave e la ricevuta
In un reclamo, il codice del ticket è la chiave identificativa che la legge richiede, e l'email di conferma è la ricevuta scritta.
Un reclamo che arriva per email, per telefono o per lettera lo registra l'assistenza con la data e l'ora in cui è arrivato, e la sua ricevuta dice la chiave, per quale via è arrivato e quando. Il mese per rispondere si conta da quando è arrivato.
