Soporte
Si algo no funciona como esperas, o no encuentras cómo hacer algo, puedes abrir un ticket desde Soporte, en el menú lateral. Escribes qué pasa y la conversación sigue ahí mismo.
En esta página
Lo esencial
- Abre Soporte en el menú lateral y pulsa Abrir un ticket.
- Resume el problema en una línea en Título.
- Elige el Tipo de ticket: Error, Duda, Facturación…
- En Explicación, cuenta qué esperabas y qué ocurrió.
- Pulsa Abrir ticket. Te avisamos por correo cuando respondamos.
Abrir un ticket
- Antes de escribir: el manual y las novedades, por si ya está respondido.
- Título: el problema en una línea.
- Tipo de ticket: de qué va, para que llegue a quien sabe contestarlo.
- Explicación: qué esperabas y qué ocurrió.
- Abrir ticket, en la cabecera.
Antes de escribir, si algo falla, Solución de problemas repasa las causas síntoma a síntoma.
Pulsa Abrir un ticket en la cabecera de la lista. Un ticket lleva tres campos: Título (hasta 120 caracteres), que resume el problema en una línea; Tipo de ticket, que dice de qué va y tienes que elegir; y Explicación (hasta 5000 caracteres), donde cuentas qué esperabas y qué ocurrió.
Cuanto más concreto, antes se resuelve: qué canal, qué oferta, qué te salió en pantalla.
Al abrirlo, si tu usuario tiene correo, te llega uno de confirmación titulado «Hemos recibido tu ticket: …».
Solo puedes escribir texto: no se pueden adjuntar archivos. Si necesitas enseñar algo, pega el enlace.
No pegues contraseñas ni tokens. Si se te escapa uno, dilo en el propio ticket: soporte puede retirar el contenido de ese mensaje. Aun así, cambia esa credencial: ha estado guardada hasta que se retira y, si la pusiste en el título, salió también en el asunto del correo de confirmación.
Letra pequeña: lo que se guarda con el ticket
Al abrir el ticket se guarda contigo dónde estabas trabajando: la organización activa, el canal activo, tu idioma, la región y la hora de la organización, la versión de la aplicación y el navegador. Es lo que soporte tendría que preguntarte en la primera respuesta, y así no hace falta.
El tipo del ticket
Al abrirlo eliges de qué va, entre siete:
- Error: algo no funciona como debería.
- Duda: no sabes cómo hacer algo, o no encuentras dónde.
- Mejora: algo funciona, pero podría estar mejor.
- Nueva función: te falta algo que la aplicación no hace.
- Facturación: cobros, suscripción, créditos o facturas.
- Reclamación: quieres reclamar formalmente.
- Otro: no es ninguno de los anteriores.
Si eliges el que no era, soporte lo corrige.
Cuántos tickets puedes tener abiertos
Depende de tu plan: uno con el plan gratuito, cinco con Solo, diez con Creador y veinte con Agencia. Cuentan todos los que no estén cerrados —un ticket Resuelto todavía cuenta—, así que solo cerrar deja hueco. En la lista de tickets, en cuanto tienes alguno, se ve cuántos llevas de los que te tocan.
Es tu plan el que manda, el de tu propia organización. Si colaboras en la organización de otra persona, el plan de esa organización no cambia tus tickets.
Si llegas al tope, la pantalla Abrir un ticket te enseña tus tres tickets vivos más antiguos con un botón Cerrar en cada uno, para dejar hueco ahí mismo, y te dice qué plan te daría más. Si tienes más de tres, un enlace te lleva al resto en Soporte.
Una reclamación y un problema de facturación se abren siempre, aunque estés en el tope: uno de cada, y también ocupan sitio. Si ya tienes una reclamación abierta, la siguiente espera como cualquier otro ticket.
La lista y los estados
La lista va del ticket con movimiento más reciente al más antiguo, de veinte en veinte. Cada fila lleva el título, el tipo, el estado y la fecha, y un punto con Sin leer cuando hay algo nuevo de soporte. Cada ticket está en uno de cuatro estados:
- Abierto: lo has enviado y todavía no lo ha cogido nadie.
- En curso: soporte está con ello.
- Resuelto: soporte cree que está contestado. Sigue vivo: si le escribes, vuelve a Abierto.
- Cerrado: terminado. Puedes leerlo, pero ya no escribir en él. Para volver sobre el asunto, abre un ticket nuevo.
En la lista, el ticket abierto o en curso que espera algo tuyo lo dice: Te toca responder. Los resueltos y los cerrados llevan su estado; los que esperan a soporte, nada.
Dentro del ticket
Cada ticket lleva una referencia —del estilo CG-000123— que ves arriba, junto al título, y que va también en los correos.
Los mensajes van en orden, marcados como Tú o Soporte, con su fecha. Debajo están Tu respuesta, también de hasta 5000 caracteres y con la cuenta de los que te quedan, y el botón Responder. Al abrir el ticket, lo que había sin leer queda leído.
Cuando hay respuesta
Cuando soporte responde —o cambia el estado del ticket— pasan dos cosas: te llega un correo con la respuesta y un enlace al ticket, y en el menú lateral aparece, junto a Soporte, el número de tickets con algo sin leer.
Se titula «Respuesta a tu ticket: …» y, como el de confirmación, sale en tu idioma. El correo sale solo de ida: responder a ese correo no llega a soporte. Para seguir la conversación, entra en el ticket. Si tu usuario no tiene correo, la respuesta está igualmente en el ticket.
Cerrar un ticket
Puedes cerrar cualquier ticket tuyo que siga vivo, desde el propio ticket, con Cerrar el ticket; pide confirmación. Es lo único que decides tú sobre su estado: marcar algo como resuelto es cosa de soporte.
Cerrar es definitivo. Si intentas responder a un ticket que acaba de cerrarse, tu texto se queda en pantalla para que lo copies.
Tus tickets son tuyos
Un ticket lo ve solo quien lo abrió. Es lo único de la aplicación que no pertenece a la organización: ni los demás colaboradores ni el propietario de la organización en la que trabajas pueden leerlo, y cambiar de organización activa no cambia tu lista.
Soporte prioritario
Con los planes Creador y Agencia tus tickets entran con prioridad: los atendemos antes que los del resto. Lo verás marcado en tu lista de tickets y en cada correo sobre el ticket. No es un plazo de respuesta, es el orden en el que miramos los tickets.
Reclamaciones
Para reclamar formalmente, abre un ticket de tipo Reclamación; se abre aunque estés en el tope de tickets, si no tienes ya otra sin cerrar. Te respondemos en el plazo más breve posible y, como máximo, en un mes.
La referencia del ticket
La referencia del ticket sirve para nombrarlo desde fuera de la aplicación: si escribes por correo o llamas por teléfono, es lo que permite encontrar la conversación sin tener que contarla otra vez.
Reclamar sin la aplicación
También puedes reclamar por correo electrónico, por teléfono o por carta: los datos de contacto están en las condiciones de contratación. Te enviamos por correo un justificante con la referencia de tu reclamación.
- Si escribes desde el correo de tu cuenta, la reclamación queda en tu lista de tickets, como si la hubieras abierto aquí.
- Si no tienes cuenta, o escribes desde otra dirección, la conversación sigue por correo: para contestar, escribe a la dirección que indica ese correo, con su referencia.
- Si reclamas por teléfono, danos un correo electrónico al que enviarte el justificante.
Letra pequeña: la clave y el justificante
En una reclamación, la referencia del ticket es la clave identificativa que la ley exige, y el correo de confirmación es el justificante por escrito.
Una reclamación que llega por correo, por teléfono o por carta la registra soporte con la fecha y hora en que llegó, y su justificante dice la clave, por qué vía llegó y cuándo. El mes para responder se cuenta desde que llegó.
